中国企业报-中国企业新闻网讯（田倩平 贾艳芳/文）如果你是一位女性顾客，今年的三八妇女节，你一定不会错过菜百首饰的贴心服务：多年来，菜百首饰3月以旧换新回馈女性顾客的举措吸引了大批顾客流连忘返；如果你是一位普通消费者，在3·15消费者权益保护日，也一定会到菜百首饰去看一看，因为这里的“消费课堂”将教会你如何明白消费。乍暖还寒的三月，菜百首饰已然成为今冬京城的“第一沸点”：伴随着琳琅满目的首饰和令人叹为观止的买金场景，“菜百”首饰已连续20年在北京市黄金珠宝销量第一、全国单独门店销量第一。这个以“诚信经营”和“服务质量”为主题的中国黄金第一家已经成为新北京的又一个特色，一个无法复制的特色品牌。
精益求精驱动“双质量”持续提升
以特色经营和服务质量誉满神州的菜百首饰最初牢牢把握的仍是产品和管理两块基石。
1985年，国家首次放开黄金管制，菜百抓住改革机遇，成为北京市首批获准经营黄金珠宝、玉石饰品的百货商场。从第一件首饰摆进柜台开始，菜百领导层就开始思考如何全力转战黄金珠宝、玉石饰品领域，以特色经营赢得市场。为寻找到一条特色经营思路，他们南下广州、深圳等生产基地开展市场调研，精心组织适合北京市场的花色品种。
怎样才能保证向消费者提供高品质的黄金首饰？菜百公司坚持从源头抓起。2001年，经中国人民银行总行推荐，菜百首饰成为上海黄金交易所第一批会员单位，获得参与黄铂金原料买卖的资格。中国黄金市场正式与国际接轨之后，菜百首饰充分发挥上海黄金交易所会员资格优势，坚持从上海黄金交易所购买黄金、铂金原料，从源头把关，确保了产品原材料采购的可靠性。
有了原料的保证，菜百提出以高质量产品塑造自有品牌———菜百首饰。顺利通过ISO9002质量体系认证，成为国际质量体系认证单位之后，菜百公司经过反复研究、汇集多方意见，确立了“精心打造菜百首饰品牌，完善和发展特色经营”的理念，并于2001年3月，经国家商标局批准正式注册了“菜百”商标，并由此迈向黄金珠宝首饰设计、生产、加工、销售一体化的专业化特色经营之道。
在锻造品牌的过程中，菜百首饰提出了“双质量”的发展目标。首先严把产品质量关：从众多生产厂家中优中选优，逐渐筛选出一批生产厂家作为战略合作伙伴，作为菜百的生产基地；下达高于国家标准的“菜百首饰”产品质量订单，不定期的去生产基地抽检商品质量；黄金、铂金饰品，不仅对其国标规定含量进行控制，对配方元素也进行严格检验。同时，对首饰含金量以外的其他元素也提出了相应的质量要求，以确保黄金、铂金饰品的质量。
除了商品的外部质量控制体系，菜百首饰对内在质量也严格把关。早在80年代末、90年代初，就率先实施了售前检测，确保每一件售出产品都货真价实。菜百首饰每年付出的检测费用高达数百万元，20余年来，矢志不渝，在广大消费者心目中树立了极高的诚信度，并逐渐沉淀成为消费者对菜百的无比信赖和支持。
在对产品质量追求极致的同时，管理质量提升成为菜百首饰“双质量”轴心的另一重心。随着菜百首饰特色经营路越走越宽，管理质量改革显得愈发重要。1998年，菜百公司通过ISO9002国际质量管理体系认证，企业管理质量从此跨上了科学发展的快车道。在黄金珠宝、玉石饰品销售环节上，菜百首饰严把商品质量关，在北京市率先提出并实施 “每一件首饰实行第三方检测”，推行首饰“保真销售”，每件“菜百首饰”都出具国家权威部门的鉴定证书。同时，首开业内先河，对售价10万元以上的商品出具国家专业机构提供的 “评估证书”。此举不仅提高了菜百首饰的美誉度，也极大丰富了 “菜百首饰”诚信经营的内涵。
2005年，菜百首饰历时半年，将所有业务、财物、人事劳资等环节进行了梳理和优化，并先后投入400余万元，搭建ERP管理平台。独有的技术系统成就了高水平的管理，通过不断完善，菜百首饰管理优势日渐显现，实现了业务、财物、人事的一体化以及行内绝无仅有的单品管理。通过对产品和管理“双质量”的严格把控，菜百特色经营驶上了飞速发展的轨道。
以人为本锻造高效率服务品质
要为顾客提供完善周到的金质服务，人的因素是第一位，对菜百而言，这意味着既要培养一批高素质的内部人才以发挥服务优势，又要对外部做到以顾客满意为服务之本。在完善特色经营的过程中，菜百公司同时打造出一支质量过硬的职工队伍。
由于经营商品的特殊性，菜百首饰要求每位员工，从最基础的服务人员，到公司最高层领导，都必须具备扎实的专业知识，以方便随时能为顾客答疑解惑。重视服务的菜百将培养专业人才视作提升服务质量的基石。菜百首饰高级、中级管理层中拥有比利时HRD钻石分级师、美国GIA珠宝AJP宝石鉴赏家、黄金投资分析师、国家注册质量助理工程师、国家注册珠宝质检师、首饰设计师、黄金交易员等专业人才。从2004年开始，菜百首饰还和中国地质大学合作开办了珠宝大专班，创立了中国珠宝零售业的“黄埔军校”。如今，在菜百公司销售黄金珠宝的营业员都是大专以上学历，并持有国家劳动和社会保障中心颁发的营业员等级证书和珠宝玉石鉴定鉴赏证书上岗。
高素质、专业化的员工队伍从根本上提升了菜百公司的竞争实力。通过具有企业特色的人才培训体系和十几年潜移默化地培养锻炼，菜百内部现已形成和储备了一大批各具特色的专业人才，成为推动菜百公司不断向前发展的动力。
专业服务人员创造的优质的售后服务成为菜百首饰的“品牌标签”：菜百公司制定、完善了《黄金珠宝、玉石饰品30项服务承诺》；为全面落实30项服务承诺，在京城设立了第一家 “黄金珠宝首饰售后服务中心”，提供首饰刻字、刻像、清洗、修理、以旧换新、包装等全方位的服务项目，实现了售后服务“一体化”，让售后服务温馨而便捷。本着“以人为本”的理念，菜百在扩大中心面积的同时，不断完善服务设施，如为顾客设立等候座椅，安装叫号机等，创造了更加舒适的环境。从服务中心成立至今，已累计接待顾客400多万人次。这是菜百公司一笔巨大的无形资产，是“菜百”首饰品牌内涵的重要组成部分，成为菜百公司树立品牌形象的重要窗口。2005年，菜百公司黄金珠宝、玉石饰品售后服务中心获得了第二届“全国名优产品售后服务先进单位”荣誉称号。
而不断提升的服务软实力同时令菜百首饰“顾客为本”的服务理念得到了充分履践。在充分考虑顾客多样化装饰需求的基础上，2004年，菜百首饰成立了“菜百翡翠缘”，主要经营翡翠手镯、挂件、镶嵌饰品及翡翠原石、玉石摆件、白玉饰品等上万个花色品种。其中，翡翠生肖挂件特色鲜明，从不同角度诠释了中国传统的生肖文化，为12种动物塑造了不同的神态，于方寸之间表现出不同的寓意，使生肖文化与玉石文化完美结合，受到市场的热烈欢迎。2007年9月，菜百公司与世界黄金协会独家推出的“唯有金·纯金精品”友谊篇产品。在CCTV时尚中国及世界黄金协会组织的“黄金畅想·真女人”等首饰设计大赛中，菜百的首饰设计以独具特色的寓意和内涵屡获大奖。而深受年轻顾客喜爱的 “吃喝玩乐”休闲系列金饰也是菜百首饰在全面考察现代年轻消费群体消费偏好后自行设计成功开发的热销产品。
“以人为本”的特色服务经营，为“菜百”首饰树立了良好的品牌形象。“菜百”首饰品牌先后成为 “中国珠宝首饰业驰名品牌”、“北京名牌产品”、“北京市着名商标”、“中国行业最具影响力品牌”。继2006年9月菜百玉石类首饰成为 “中国名牌”产品后，2007年菜百黄金类饰品又获得中国名牌殊荣。在特色经营理念的指导之下，菜百首饰正在迈向一个又一个全新的发展阶段。
持续创新提升“千足金”服务品牌
在品牌的培育过程中，质量是企业屹立不倒的根基，而一棵企业“大树”若要四季常青，枝繁叶茂的生长下去，还需要靠持续的创新为其提供源源不断的养分。
2010年2月3日，2010上海世博会主题投资收藏型金条“世博投资金条”在北京菜百隆重上市。这套“世博投资金条”采用世博会徽、吉祥物海宝和中国馆作为主体画面，融合了极为丰富的中国文化，体现了海纳百川的人文精神以及建设美好生活的现代理念，是全球首次发行的世博会主题投资金条，兼具了投资与收藏纪念的双重意义和功能。
多年来，菜百首饰致力于在产品和服务上不断创新，为消费者奉献最具投资和收藏价值的产品。为了不断提高产品设计研发能力，2006年菜百公司与高校合作开设了菜百黄金珠宝、玉石饰品设计培训班，培养自己的专业设计人员。菜百首饰坚持设计、开发和推广拥有自主知识产权的特色商品来要求设计人员，不仅推出了原创的“美幻”系列足金新品，还直接参与到世界黄金协会、国际铂金协会的新产品推广设计工作中，为引领首饰时尚风潮、推动行业发展做出了贡献。
一个企业要发展，必须深入挖掘消费者的需求。菜百从最初专营黄金产品，到后来的珠宝、翠钻等各类饰品经营，都成为各类饰品选购的首选之地。这其中的魅力就在于菜百不仅深深地了解消费者的需求，而且努力地创造需求、引导需求、服务需求。
1999年，菜百公司在新中国成立50周年之际推出了“千禧金条”，作为新中国成立以来首次公开发行的产品，“千禧金条”引起了社会各界的热烈反响。一个月内实现销售6000多万元，开创了金条销售的先河。
2002年12月18日，菜百公司以全国首发、北京独家销售的形式发售 “羊年贺岁”金条，这套生肖贺岁金条集“权威发行、专业制造、物超所值、宜礼宜藏、回购方便”等诸多特点于一身，一直热销至今。“贺岁金条”的上市引发了黄金销售的新热潮，很多顾客都将其作为收藏、馈赠的首选。
率先推出黄金投资产品的菜百首饰也拥有了更加广阔的发展空间。每年的岁末年初，到菜百排队买贺岁金条成为京城又一景以及菜百独享的专利和金字招牌。黄金投资不同于股票，这种新方式可以更有效的规避风险，获得了广大消费者的热烈欢迎。伴随着贺岁金条的成功，菜百相继推出了 “生肖金银对牌”、“生肖金钱挂件”等系列产品，形成了以金条为核心的贺岁产品系列，率先提出并实践了“贺岁经济”理念，富于创新精神的菜百走在了行业前列。
在积极探索市场的同时，菜百更注重自主品牌产品的研发创新。为了给中国珠宝业培养首饰设计开发人才、组织首饰设计比赛，“菜百”首饰成立了精英设计团队。在很短的时间内，先后推出深受顾客喜爱的“美轮美奂”第一、第二系列，“中国黄金第一家”品牌金条，婚庆金条，“休闲”系列，18K奋斗系列。特别是“中国黄金第一家”金条，自上市后就引起了顾客的广泛关注。直至今日，这款金条依然是金条类中销售最好的品种。